VON GRÖSSEREN UND KLEINEREN ÄRGERNISSEN

Es wird viel darüber diskutiert, welche Ansprüche der Gast von heute hat. Oder was ein gutes Hotel ausmacht. Experten, Berater, Konsulenten, Sachverständige, Gesundbeter und selbsternannte Hotelinsider werden denn auch regelmässig zu diesen Themen befragt. Häufig gipfelt ihr Geschwurbel in so fundamentalen Erkenntnissen wie: «Der Feriengast will eine intakte Natur.» Oder: «Der Gast wird zum Stammgast, indem man ihn begeistert.» Oder: «Je besser der Eindruck von einem Hotel ist, desto eher wird es weiterempfohlen.» Wow. Wer hätte das gedacht!

 

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Jetzt sind doch tatsächlich auch die Megatrends für die Zeit nach der Pandemie entdeckt worden. Yoga, Meditation, Ayurveda und Erlebnishotellerie werden da genannt. Oder Individualität, Gesundheit und Wellness. Oder Preissensibilität und klare Positionierung eines Hotels. Mit Verlaub: Wer so etwas als Neuigkeit in die Hotelwelt hinaus posaunt und sich dabei auf Studien beruft, die vermutlich aus der Jahrhundertwende stammen, ist ein Scharlatan. All das ist bekanntlich seit Jahren im Trend, Corona hin oder her. Ich erinnere mich bei derlei Lektüre stets an einen gewissen César Ritz: Raffinierte Architektur, uneingeschränktes Eingehen auf die Wünsche des Gastes, Gespür für gesellschaftliche Entwicklungen und Trends, Luxus und ideenreiche Meisterküche – das hat der König der Hoteliers vor 125 Jahren als Erfolgsrezept empfohlen. Kurz und bündig. Er war schon damals weiter als die Wichtigtuer der Gegenwart. Ergänzend erwähnen würde Ritz heute bloss noch die Digitalisierung und den intelligenten Umgang mit den sozialen Medien.

 

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Etwas weniger peinlich wird es für die Berater bei der Frage, was den Gast in einem Hotel am meisten nervt. Denn da muss man nicht selbst kreativ werden, sondern kann Umfragen auswerten. Schliesslich hat bald jedes Internetportal mal eine eigene Erhebung zum Thema gemacht. Die Resultate sind nahezu identisch und wenig überraschend. Der Lärm, verursacht durch Zimmernachbarn, Lift oder Klimaanlage, steht immer ganz weit oben. Ein Dauerbrenner ist auch die Zimmerbeleuchtung. In der Tat sollten gewisse Hotels – es sind oft die teuersten – technisch durchschnittlich begabten Gästen bei Ankunft entsprechende Grundkurse anbieten, damit diese auf der Suche nach den richtigen Schaltern nicht durchdrehen. Weitere Dauerbrenner auf der Skala der grössten Ärgernisse sind das Schlangenstehen beim Einchecken, fehlende Leselampen über dem Bett, schlecht schliessende Vorhänge, miese Matratzen und unbequeme Kopfkissen. Wobei zu bedenken ist, dass Liegebefinden und Schlafgewohnheiten doch recht unterschiedlich sein können.

 

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Und dann ist da natürlich das Internet. Zu teuer sei es und zu langsam. Und an genügend Steckdosen fehle es auch, wenn Laptop, Tablet und Smartphone gleichzeitig aufgeladen werden sollen. Stimmt oft. Was für den Internetzugang in vielen Grossstädten und Ferienregionen rund um den Globus noch heute verlangt wird, grenzt oft an Abzockerei, sofern man im Hotel nicht gerade die Präsidentensuite gebucht hat. Herr und Frau Schweizer motzen zwar auch gern mal über die eigene Hotellerie, im Fall Internet (und nicht nur dort) aber zu Unrecht. In guten Schweizer Hotels ist schnelles Gratis-WLAN längst eine Selbstverständlichkeit, auch im mittleren und unteren Preissegment.

 

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Persönlich ärgert mich noch anderes. Zum Beispiel Mitarbeiter, die sich für wichtiger halten als ihre Gäste. Deren gestelztes Gehabe wirkt so lächerlich wie provokativ. Zu finden sind diese Leute meist in Hotels, die sie sich privat gar nie leisten könnten. Auffallend oft in Venedig und an der Costa Smeralda. Aber auch Kleinigkeiten können nerven. Kleiderbügel mit Diebstahlsicherung zum Beispiel. Sie sagen mir, dass ich für einen potenziellen Langfinger gehalten werde. Mit zunehmendem Alter mag ich es auch nicht, wenn ich zum ­Duschen in eine Badewanne klettern muss. Noch ärgerlicher wirds dann, wenn ich pudelnass feststelle, dass ich eine Lupe benötige, um die Beschriftung auf den verschiedenen Tuben zu entziffern. Eine Zumutung finde ich ausserdem – von Einschränkungen durch eine Pandemie einmal abgesehen – 5-Stern-Hotels und luxuriöse Ferienclubs mit zwei Essenszeiten am Abend. Eine halbe Stunde in der Kolonne stehen, um ein Tischchen zu kriegen – ein No-Go.

 

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Und zum Thema Freundlichkeit: Die ist extrem wichtig und oft matchentscheidend. Aber man kanns auch übertreiben. Nach Ankunft im Hotel finde ich die Standardfrage, ob ich gut angereist sei, reichlich abgedroschen. Erstens interessiert das den Fragesteller vermutlich einen alten Hut, und wenn ich stundenlang im Stau gestanden bin, möchte ich nicht mehr daran erinnert werden. So eine Sache ist es auch, wenn ich morgens auf dem Weg vom Zimmer zum Frühstück gefühlte sieben Mal gefragt werde, ob ich gut geschlafen habe. Dann schaue ich mich verstohlen nach einem Spiegel um. Sehe ich heute Morgen wirklich so verwildert und verhühnert aus?

 

Gut meint es sicher auch der Hoteldirektor, der mir bei der Ankunft ein Kärtchen mit den Worten «Willkommen zu Hause» aufs Zimmer legt. Nur ist das nicht sonderlich originell. In einem Ferienhotel möchte ich mich nicht wie zu Hause fühlen, sondern in einer andern, schöneren, aufregenderen Welt. Sonst bleibe ich besser zu Hause. Das ist günstiger. Und bei Hundewetter kann ich erst noch den Keller aufräumen. Endlich!